電商產(chǎn)品內(nèi)容運營——“問大家”內(nèi)容的處理

   “問大家”是淘寶平臺為商家提供的一個內(nèi)容營銷陣地，它的入口在手機淘寶(以下簡稱"手淘")的產(chǎn)品詳情頁中，用戶在遇到產(chǎn)品的相關(guān)問題時，可以在手淘“問大家”模塊中進行提問，然后由已購買過此產(chǎn)品的用戶回答。當然，商家也可以自己回答。

     在手淘"問大家”模塊中，很多問題都是用戶最關(guān)心的，如果商家的回答不能令用戶滿意，則會影響到產(chǎn)

品的銷售，因為很大一部分用戶在購買前不僅習慣査看產(chǎn)品的評論，也會查看“問大家”里的內(nèi)容。

    運營人員一旦發(fā)現(xiàn)“問大家”存在不利于產(chǎn)品銷售的問題和回答，應(yīng)及時進行處理，如進行詳盡的回答或通過在詳情頁上添加針對性的說明內(nèi)容來打消用戶的顧慮。在新品上架前，運營人員應(yīng)先把用戶可能會問的問題羅列出來，并制定好回復(fù)方案，在運營過程中一旦發(fā)現(xiàn)用戶提出相關(guān)問題，即可第一時間進行回復(fù)處理。

    “問大家”模塊也允許商家自己提問，這是一個很好的商品展示機會。商家在自己提問時應(yīng)選擇用戶最關(guān)

心的一些問題，并且問題中應(yīng)包含對產(chǎn)品有利的關(guān)鍵詞。提出問題后，商家應(yīng)自己進行 回復(fù)，答案中也要帶有產(chǎn)品的關(guān)鍵詞和屬性詞。

        答案較多且匹配度較高的問題會被自動排到前面，根據(jù)這個原則，如果想要將好的 問題置頂或排在前面的位置，可以多次對這個問題進行回答，使之變得更加靠前，具有 更多的展示機會。

        當產(chǎn)品有了一定的銷量后，運營人員要不定期地檢查“問大家”中的問題與回答， 有負面的惡意評價或與產(chǎn)品無關(guān)的問題要及時進行處理、優(yōu)化。由于商家不能刪除“問 大家”中的問題與回答，因此一旦出現(xiàn)惡意評價，商家可以先與提問者或回答者進行溝通， 說服其刪除相關(guān)評價內(nèi)容；如果無法說服對方，可以向平臺提起申訴。