拼多多評價口碑：做好客服管理—做好客服效績考核工作

      商家需要給客服人員制定相應(yīng)的考核目標，不僅可以避免他們消極怠工， 同時還可以起到激勵作用。客服績效考核可以參考一些核心數(shù)據(jù)指標，售前 客服的核心數(shù)據(jù)主要包括30秒應(yīng)答率、平均響應(yīng)時間、有效回復(fù)率、詢單轉(zhuǎn) 化率、客單價/客件數(shù)以及投訴率；售后客服的核心數(shù)據(jù)主要包括首次響應(yīng) 時間、平均響應(yīng)時間、有效回復(fù)率、投訴率、糾紛退款率和平均退款速度。

     當然，這些指標的目標數(shù)據(jù)不能隨意制定，商家可以參考行業(yè)數(shù)據(jù)、店 鋪數(shù)據(jù)或者平臺的考核數(shù)據(jù)，來綜合分析制定合理的考核目標。例如，商家 可以在拼多多管理后臺進入“數(shù)據(jù)中心—售后服務(wù)”界面，査看“同行同層 平均退款速度均值”和“同行同層平均退款速度優(yōu)秀值”等數(shù)據(jù)，來判斷自 己店鋪的數(shù)據(jù)指標是否達標。