網(wǎng)店客服人員須具備的素質(zhì)

端正的態(tài)度

（1） 保持積極的態(tài)度。保持積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說尤為重要。尤其是售后問題，不論是因為誰的原因產(chǎn)生問題，都應(yīng)及時解決，不能回避、推脫。積極主動與買家進行溝通，盡量讓買家覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法，讓買家感覺到購物的滿足和樂趣。

（2） 要有足夠的耐心與熱情。我們常會遇到一些喜歡打破砂鍋問到底的 買家，需要我們有足夠的耐心和熱情，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光 臨”，你的服務(wù)夠好，即使這次不成，也許還有下次。

砍價的買家也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此 能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地回絕。比如 說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”，或者引導(dǎo)買家換個角 度來看這件商品讓買家感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議買家 先貨比三家。總之要讓買家感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說“我這里不還 價”，“沒有”等傷害買家自尊的話語。

（3） 態(tài)度要坦誠。不夸大，同時給出良好的建議。讓買家有一種高度的信賴感。因此哪怕你推薦的是競爭對手的產(chǎn)品，也會讓買家對你產(chǎn)生好感。

（4） 態(tài)度要謙和。一種謙和的態(tài)度可以讓買家感到自己被尊重，從而讓買家覺得自己的錢花的值。

（5） 反應(yīng)要迅速。當(dāng)旺旺上有人找你的時候，作為客服，必須在第一時間反應(yīng)過來，跟顧客對話。現(xiàn)在的社會講求的是效率，網(wǎng)絡(luò)購買也是一種方便和足不出戶的選擇。如果買家覺得你反應(yīng)太慢，就等于浪費了他的時間，自然不會 再過來。

（6） 對話要親和。跟買家做朋友是最好的選擇。有些買家生性比較開朗隨和。成為朋友之后，你們兩個就不會處于對立面，而是統(tǒng)一戰(zhàn)線，東西自然也就好賣了。

（7） 要耐心傾聽。很多買家，他們會對著屏幕滔滔不絕，也許是他們對某些產(chǎn)品不滿意，也許是想表達個人見解，也許是對相關(guān)問題的疑惑。但不論哪一 個，他們都需要別人傾聽，需要發(fā)泄自己心中的想法。并且，如果能夠仔細， 耐心聽完買家的表達之后，再發(fā)表自己的看法，可以做出輕輕的、卻恰到好處的回答，買家自然心里舒暢了，問題也容易解決。