網(wǎng)店客服人員考核的六項指標(biāo)

(1) 營業(yè)額。通過客服落實的付款金額。

(2) 詢單到最終付款的成功率。顧客咨詢客服到顧客最終付款的一個比 例，最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)。

(3) 客單價。當(dāng)日平均每個顧客的購買力。舉個簡單的例子，當(dāng)日100個 顧客購買了3萬元商品，那么客單價為30000+100=300元?？蛦蝺r是考核客服 績效的一項非常重要的指標(biāo)，一個好的客服，在工作中做的，不僅僅是接待， 而是在接待的同時，去主動引導(dǎo)，推薦顧客購買相關(guān)商品，從而提高客單價， 最終會提高個人及整個店鋪的營業(yè)額。

(4) 協(xié)助跟進人數(shù)。顧客下單前的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié)助下單，顧客下單后 的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié)助跟進。協(xié)助跟進人數(shù)，即客服服務(wù)過的已經(jīng)成功購買的顧客人數(shù)，這些不會計入客服的正?？冃е?，但因為客服同樣服務(wù)過，并且多 半是因為有他們的協(xié)助跟進，顧客才真正完成購買，所以協(xié)助跟進人數(shù)，也能從中了解到客服的工作情況。

(5) 旺旺回復(fù)率。客服回應(yīng)顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個比例，繼續(xù)舉例子，比如當(dāng)日所有顧客咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。這里有些人肯定 會問，面對廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會不會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計呢？如果面對發(fā)廣告的不回復(fù)，這不僅僅會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計，也同樣會影響客服正常績效包括詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計。比較好的 客服繢效管理軟件，會提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事件不計入客服績 效，讓客服績效考核更加精確。

(6) 響應(yīng)時間。指顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時間差的均值。這個 值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力，即同時接待客戶數(shù)有關(guān)。一般來說， 五六十秒的響應(yīng)時間是相對正常的，做得好的客服會把響應(yīng)時間控制在二三十 秒，做得不好的客服也可能讓響應(yīng)時間達到一百秒甚至更多。