客服人員交談技巧的運(yùn)用（2）

因人而異，活用溝通技巧

任何一種溝通技巧，都不是對(duì)所有客戶一概而論的，針對(duì)不同的客 戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。即：

(1) 如果顧客對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，那么他們對(duì)客服人員的依賴性就強(qiáng)。對(duì)于這樣的顧客需要客服人員像對(duì)待朋友一樣去細(xì)心地解答，多從 他的角度考慮去給他推薦，并且告訴他推薦這些商品的原因。對(duì)于這樣的顧客，客服人員的解釋越細(xì)致，顧客就會(huì)越信賴客服人員。

(2) 如果顧客對(duì)商品有些了解，但是一知半解時(shí)，這類顧客往往比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴商家。面對(duì)這樣的顧客，客服人員就要控制情緒，有理有節(jié)、耐心地回答，向顧客展示豐富的專業(yè)知識(shí)，讓其 認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)客服人員的信賴。

(3) 如果顧客對(duì)商品非常了解，很有自信，面對(duì)這樣的顧客，客服人員要表示出對(duì)顧客專業(yè)知識(shí)的欣賞，給他來(lái)自內(nèi)行的推薦，讓他感覺(jué)到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且尊重他。