商家為顧客創(chuàng)造驚喜的小建議（1）

承諾保障

  一般情況下，顧客在購買某款商品前，往往要參考商家對(duì)該商品的綜合承諾，比如“七天無理由退換貨” “貨到付款” “包郵”等，這些承諾對(duì)商家和顧客都很重要，因此商家要慎重承諾。通常情況下，商家要從提供問題解決方案 的角度來思考品牌的宣傳與承諾，從顧客的角度反推對(duì)產(chǎn)品的需求，從而實(shí)現(xiàn) 與顧客需求的精準(zhǔn)對(duì)接，在很大程度上避免承諾失當(dāng)。

  此外，品牌承諾不僅表現(xiàn)在宣傳文案中，還包括品牌與消費(fèi)者之間的兩個(gè) 接觸點(diǎn)，即物理屬性的產(chǎn)品接觸點(diǎn)及顧客情感體驗(yàn)的綜合接觸點(diǎn)。如果商家在這兩個(gè)方面處理不當(dāng)，就可能讓顧客失望。其中，顧客情感體驗(yàn)的綜合接觸點(diǎn)非常廣泛，甚至某些細(xì)節(jié)問題都可能對(duì)顧客產(chǎn)生重大影響。

  舉例來說，有些店鋪在宣傳文案上雖然聲稱“以客戶為中心”，但是在真正接觸客戶時(shí)，對(duì)自己做出的承諾，如符合規(guī)則返現(xiàn)但并未落實(shí)，在客戶提出相應(yīng)訴求時(shí)又不夠重視，這都會(huì)影響顧客的滿意度。